米Meta Platformsが現地時間26日に発表した2022年7〜9月期（3Q）の決算は、売上高が前年比4％減の277億1400万ドル、純利益が52％減の43億9500万ドルだった。上場以来初めて減収に転じた2Qに続き、2四半期連続の減収となった。

景気の減速で企業が広告支出を抑える動きが継続し、広告の平均単価が18％減って売り上げ規模が縮小。またメタバース領域を中心に研究開発費として45％増の91億7000万ドルを投じており、利益の大幅減につながっている。

マーク・ザッカーバーグCEOは「短期では収益面の困難に直面しているが、力強く再成長するための基盤は整っている」とコメント。FacebookやInstagram上でAIがユーザーが好みそうなコンテンツを表示する「ディスカバリーエンジン」や、短尺動画サービス「リール」の成長性を強調した。

Facebookの1日あたりの平均アクティブユーザー数は、9月に19億8000万人と3％増加。月間でも2％増の29億6000万人となった。

2022年10〜12月期の売上高は300億〜325億ドル程度になる見通し。運営の効率化に向けて人員の再配置を進めており、デビッド・ウェイナーCFOは「2023年末の従業員数は2022年3Q（約8万7000人）と同水準にとどまる」と述べた。

スウェーデンの音楽配信大手Spotify Technology S.A.が現地時間25日に発表した2022年7〜9月期（3Q）の決算は、売上高が前年比21%増の30億3600万ユーロ、営業損益は2億2800万ユーロの赤字だった。

月間アクティブユーザー数（MAU）は4億5600万人と前年から20%増加した。前四半期からは5%（2300万人）増え、増加数は3Qとして過去最高となった。有料会員数は前年から13%増え1億9500万人となり、従来予想を上回っている。

売上高の内訳では、有料会員からのサブスク収入が22%増の26億5100万ユーロ、広告収入が19%増の3億8500万ユーロ。有料会員の一人あたりの売上（ARPU）は7%増の4.63ユーロとなった。

2022年10〜12月期（4Q）は売上高が32億ユーロ、営業赤字は3億ユーロの赤字になると想定。MAUは4億7900万人、有料会員数は2億200万人となる見通しも示した。

コロナ禍の影響で顧客接点のデジタル化が進んだ結果、CX（顧客体験）の重要性は一気に高まった。

企業が顧客に製品やサービスを提供したり、その利活用のサポートをするだけでなく、顧客に積極的に働きかける活動を行うことで顧客が目的を達成することをカスタマーサクセスと呼ぶ。そのときに得られた体験を評価する概念がCXである。

IDC Japanの調査によると、2021年の国内CX関連ソフトウェア市場は売上高ベースで5444.2億円（前年比12.5％増）と大きく成長。さらに、2026年にはこの市場が7987.1億円にまで拡大すると予測している。

CX向上のためのプラットフォームを運営するSaaSの上場や大型調達も目立つ。今回は国内大手のCX関連プラットフォーム運営企業への取材を交え、国内外の動きや、この市場の今後の可能性を探る。

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