Facebookは、カスタマーサービスに特化したツールを提供するスタートアップ「Kustomer」の買収を発表した。

Kustomerが実現するのは、オムニチャネル型のCRMプラットフォーム。現代の事業者は、メッセンジャーやTwitter、メールや電話など、様々なチャネルから顧客との接点を持つ必要がある。

これら全てを一つの場所で管理できるようにするのがKustomerだ。会話の40％を自動化できるAI機能なども提供する。

Facebookは、事業者たちがデジタル環境に適応する中で、「人間」を中心においたソリューションを探し求めていたという。

こうしたトレンドは、WhatsAppで毎日1.75億人もの人が事業者とやりとりをする中でも顕著に見えていた。チャットアプリはこうした体験を提供する上で強みがあり、メッセンジャーやWhatsAppでのAPIを強化してきた。

Kustomerを買収した上でのゴールは、事業者たちに素晴らしいサービスやサポートを提供するための最高のツールを提供すること。

Facebookの顧客がKustomer以外を使えないようにするなどといった意図はなく、今後も他のツールとの連携も受け入れる。買収金額は開示されていないが、WSJは10億ドルと報じた。