LinkedinやBoxが使うCSプラットフォーム「Gainsight」 "解約食い止め策"一括提供

サブスクリプション型の商品やサービスが急速に普及した結果、"契約後"のユーザーの状況も綿密に捉え、不満に対処して利用を続けてもらう「カスタマーサクセス（CS）」の重要性は年々高まっている。

この受け皿として、グローバルの認知度を徐々に広げているのがCSプラットフォームを展開する米Gainsightだ。LinkedinやBox、Adobeなど世界の上場企業200社以上が採用しており、解約の食い止めに一役買っている。

日本でもSansanやユーザベースなど有力な新興企業が先駆けて導入し、NRR（売上維持率）の上昇などに効果を発揮。ゲインサイトは日本法人を今年設立し、国内展開を本格化する準備を進める。

日本HPなどを経て今夏、日本法人トップに就任した絹村悠氏に、サブスク時代のCSのあり方やゲインサイトの強み、日本での展望を聞いた。